TRUST in Toyota ถอดรหัสมาตรฐานงานบริการระดับสากลจากโตโยต้า
"TRUST in Toyota" เจาะลึก 5 แกนหลัก ยกระดับมาตรฐานงานบริการระดับสากลพัฒนาศักยภาพบุคลากรและมาตรฐานงานบริการทั่วประเทศ ภายใต้แนวคิด "TRUST" ที่ครอบคลุมทุกมิติ ตั้งแต่ความปลอดภัย การบริการ อะไหล่ ความเชี่ยวชาญทางเทคนิค ไปจนถึงงานตัวถังและสี เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
1.มั่นใจในมาตรฐานความปลอดภัย “TRUST in Safety Protocol” (SAFETY)
โตโยต้าไม่ได้มองว่าความปลอดภัยเป็นเพียงกฎระเบียบ แต่คือ "วัฒนธรรม" ที่ต้องฝังรากลึก จึงมุ่งสร้างจิตสำนึก "อุบัติเหตุต้องเป็นศูนย์" เพื่อเตรียมความพร้อมให้แก่ผู้เข้าอบรมจากผู้แทนจำหน่ายทั่วประเทศ ก่อนเข้าสู่หลักสูตรการฝึกอบรมต่างๆ
จากทฤษฎีสู่ประสบการณ์จริง : เปลี่ยนการเรียนรู้ในห้องเรียนเป็นการสัมผัส "สถานีความปลอดภัย" 5 จุด ที่จำลองอุบัติเหตุจากพฤติกรรมเสี่ยง เพื่อให้เห็นภาพผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นเพียงเสี้ยววินาที
หล่อหลอมการตระหนักถึงความปลอดภัยให้เป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิต ให้ผู้เข้าอบรมกลายเป็นต้นแบบทั้งในและนอกเวลางาน เพื่อสร้างความเชื่อมั่นว่ารถทุกคันที่ผ่านมือช่างโตโยต้าจะถูกดูแลด้วยมาตรฐานความปลอดภัยสูงสุด
2.มั่นใจในมาตรฐานการบริการ “TRUST in Service Standard” (SA)
การสร้างความพึงพอใจสูงสุดเริ่มต้นที่ พนักงานรับรถ (Service Advisor - SA) ซึ่งเป็นหน้าด่านสำคัญในการส่งมอบบริการที่เป็นเลิศ โดยเน้นพัฒนาทักษะการบริการ 6 ขั้นตอนมาตรฐาน ประกอบด้วย
1.การเตรียมการนัดหมาย : เตรียมข้อมูลและประวัติลูกค้า
2.การต้อนรับและตรวจสอบรถ : ต้อนรับและเดินตรวจสภาพรถรอบคัน
3.การเปิดใบสั่งซ่อมและขออนุมัติ : ประเมินค่าใช้จ่ายและแจ้งเวลา
4.การประสานงานและติดตามงานซ่อม : แจ้งความคืบหน้าและขออนุมัติเพิ่มเติม (ถ้ามี)
5.การตรวจสอบคุณภาพและเตรียมส่งมอบ : เช็คความเรียบร้อยและความสะอาด
6.การอธิบายและส่งมอบ : สรุปค่าใช้จ่ายและส่งมอบรถ
ผ่าน เส้นทางการพัฒนาสู่มืออาชีพ ที่ชัดเจนและเข้มข้น เพื่อให้ SA มีทักษะที่ครบถ้วน โดยเส้นทางดังกล่าวนี้จะแบ่ง โครงสร้างหลักสูตร เป็น 3 ระดับชั้น ประกอบด้วย
•Level 1 (Fundamentals) : พื้นฐานวิถีโตโยต้า, ทักษะบริการ 6 ขั้นตอน, โครงสร้างรถยนต์
•Level 2 (Pro) : ความรู้เทคนิคพื้นฐาน, การแก้ปัญหาลูกค้าร้องเรียน, ทักษะการแนะนำผลิตภัณฑ์
•Level 3 (Master) : ภาวะผู้นำ, การแก้ปัญหาแบบโตโยต้า (SGA), การวิเคราะห์ความพึงพอใจลูกค้า
เสริมความแข็งแกร่งทั้งด้านความรู้ ทักษะ และจิตสำนึกในการให้บริการ ผนวกเข้ากับการรักษามาตรฐานที่มีการกำหนดเอาไว้ว่า ผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมไปแล้ว จะต้องกลับมา Re-certified ทุกๆ 3 ปี เพื่ออัปเดตความรู้ให้เป็นปัจจุบัน เพื่อให้ทุกผู้แทนจำหน่าย มีบุคลากรที่สามารถวิเคราะห์ความต้องการลูกค้าอย่างชัดเจน พร้อมส่งมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าในทุกครั้งที่เข้ารับบริการ
3.มั่นใจในมาตรฐานการจัดการอะไหล่ “TRUST in Parts Management Standard” (Parts)
เนื่องจากความแม่นยำและความรวดเร็วคือหัวใจของการบริหารจัดการอะไหล่ โตโยต้าจึงยกระดับทักษะบุคลากรในด้านการค้นหาหมายเลขอะไหล่ การบริหารสต็อกอย่างมีประสิทธิภาพด้วยหลักการ TPS (Toyota Production System) เพื่อลดระยะเวลาการรอคอย พร้อมเสริมความรู้ด้านระบบดิจิทัล ได้แก่ โปรแกรม EPC สำหรับค้นหาอะไหล่, E-POV บอร์ดติดตามสถานะอะไหล่สั่งพิเศษ และ ระบบ Topserv ในการให้บริการลูกค้าและสั่งอะไหล่ เสริมสร้างความเชื่อมั่นว่าลูกค้าจะได้รับอะไหล่แท้ที่ถูกต้องในเวลาที่รวดเร็ว
ทั้งนี้ สำหรับ เส้นทางการพัฒนาสู่พนักงานอะไหล่มืออาชีพ นั้นมีการแบ่งออกเป็น 3 ระดับ ประกอบด้วย
•Level 1 : Fundamentals (ระดับพื้นฐาน) :
เน้นพนักงานใหม่ ให้เข้าใจวิถีโตโยต้า (Toyota Way), โครงสร้างรถยนต์ และการค้นหา/จัดการอะไหล่เบื้องต้น
•Level 2 : Pro (ระดับมืออาชีพ) :
เน้นผู้มีประสบการณ์มากกว่า 6 เดือน ให้เชี่ยวชาญการใช้ระบบ (New TOPSERV), ความรู้ลึกด้านเทคนิค และสามารถบริหารจัดการสต็อก รับ-ส่งอะไหล่ และการเคลมได้
•Level 3 : Master (ระดับเชี่ยวชาญ) :
เน้นการบริหารเชิงกลยุทธ์, การจัดการ KPI เพื่อปรับปรุงงานอย่างต่อเนื่อง และความเชี่ยวชาญด้านโลจิสติกส์
นอกจากนี้ ยังมีการใช้ เกม DSG (Dealer Stock Guide) Simulation เป็นเครื่องมือในการฝึกฝนกระบวนการทำงานจริงทั้ง 7 ขั้นตอน คือ
1) สร้างสโตร์อะไหล่ (จัด Layout)
2) สร้างข้อมูลเริ่มต้น (Stock & KPI)
3) เตรียมอะไหล่สำหรับลูกค้านัดหมาย
4) รับออเดอร์ลูกค้า (Walk-in)
5) จัดหาและจ่ายอะไหล่ (จัดการ Back Order)
6) บันทึกผลการบริการ
7) สรุปผลเมื่อจบเกม
เพื่อฝึกให้ผู้ปฏิบัติงานเข้าใจการบริหารความสมดุลของ Supply และ Demand พร้อมส่งมอบอะไหล่เมื่อลูกค้าต้องการได้ทันที
4.มั่นใจในความเชี่ยวชาญทางเทคนิค “TRUST in Technical Expertise” (Technician)
ช่างเทคนิคของโตโยต้าคือผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมตามมาตรฐานญี่ปุ่นผ่านระบบ TEAM GP (TOYOTA Education And Management system – Global Program) พร้อมติดตามและพัฒนาความรู้อย่างต่อเนื่อง ให้ครอบคลุมเทคโนโลยียานยนต์สมัยใหม่ ทั้งรถเครื่องยนต์สันดาป (ICE), ไฮบริด (HEV) ไปจนถึงรถไฟฟ้า (BEV) และเทคโนโลยีอื่นๆในอนาคต โดยแบ่งสัดส่วนความเชี่ยวชาญชัดเจนอันได้แก่
ช่างเช็คระยะ (Express Maintenance) : มั่นใจด้วยมาตรฐาน 4C
หัวใจสำคัญของการบริการที่รวดเร็วคือคุณภาพที่ไว้วางใจได้ โตโยต้าจึงกำหนดให้ช่างเช็คระยะทุกคนต้องผ่านการทดสอบมาตรฐานระดับ A ทั้งภาคทฤษฎีและปฏิบัติ ภายใต้หลักคิดด้านคุณภาพ 4C เพื่อส่งมอบรถที่สมบูรณ์แบบที่สุดคืนสู่ลูกค้า:
-Complete : ทำงานครบถ้วนตามมาตรฐาน
-Consider : ใส่ใจทุกรายละเอียดของรถ
-Clear : ตรวจสอบได้ ชัดเจนทุกขั้นตอน
-Clean : รักษาความสะอาดเรียบร้อยของรถลูกค้า
ช่างเทคนิคซ่อมบำรุงและวิเคราะห์ปัญหา : เจาะลึกด้วยเทคโนโลยี 3D และ e-Learning
โตโยต้าได้นำ e-Learning รูปแบบใหม่มาใช้ โดยเน้นการจำลองภาพ 3D และภาพเคลื่อนไหว เพื่อให้ช่างเทคนิคเห็นภาพการทำงานของชิ้นส่วนภายในเครื่องยนต์อย่างละเอียด ช่วยให้เข้าใจระบบที่ซับซ้อนได้ลึกซึ้ง พร้อมฝึกฝนการใช้เครื่องมือเฉพาะทาง เพื่อการแก้ไขปัญหาที่ตรงจุดและรวดเร็วตามมาตรฐาน TEAM-GP ซึ่งถูกออกแบบมาเพื่อมุ่งเน้นการสร้างมาตรฐานบุคลากรที่เป็นหนึ่งเดียวทั่วโลก (Global Standard) รองรับการเรียนรู้ได้หลากหลายภาษา ช่วยให้ช่างเทคนิคในแต่ละประเทศสามารถเข้าถึงองค์ความรู้ทางวิศวกรรมที่ซับซ้อนได้อย่างถ่องแท้ผ่านภาษาของตนเอง โดยยังคงเนื้อหาและเทคนิคการซ่อมที่เป็นมาตรฐานสากลเดียวกัน ทำให้การถ่ายทอดทักษะจากศูนย์กลางสู่ระดับปฏิบัติการเป็นไปอย่างมีเอกภาพ
อีกทั้งยังมาพร้อมฟังก์ชัน Learning Management System (LMS) ซึ่งคอยติดตามและวิเคราะห์รูปแบบการเรียนรู้ของบุคลากรเพื่อนำข้อมูลที่ได้มาปรับปรุงและพัฒนาเนื้อหาหลักสูตรให้มีประสิทธิภาพสูงสุดอยู่เสมอ พร้อมอัปเดทเนื้อหาให้ก้าวทันเทคโนโลยีที่ซับซ้อนขึ้นได้อย่างรวดเร็ว
โดยแบ่งระดับทักษะของช่างเทคนิคอย่างชัดเจน 4 ระดับ ประกอบด้วย
1.ระดับ G4 (Toyota Technician) : ช่างเทคนิคระดับพื้นฐาน เน้นการบำรุงรักษาตามระยะ
2.ระดับ G3 (Pro Technician) : ช่างเทคนิคผู้ชำนาญการ สามารถซ่อมงานทั่วไปและงานซ่อมหนักได้
3.ระดับ G2 (Diagnosis Technician) : ช่างเทคนิควิเคราะห์ปัญหา แก้ไขงานซ่อมทั่วไปที่เกิดปัญหาเดียวได้
4.ระดับ G1 (Diagnosis Master Technician) : ช่างเทคนิควิเคราะห์ปัญหาระดับสูง เชี่ยวชาญปัญหาที่ซับซ้อนหรือหลายปัญหาพร้อมกัน (ต้องต่ออายุใบประกาศทุก 3 ปี)
ผ่านการใช้กระบวนการเรียนรู้แบบผสมผสาน เพื่อให้มั่นใจว่าช่างรู้จริงทั้งทฤษฎีและปฏิบัติ
1.เรียนรู้ทฤษฎีผ่านระบบ e-Learning : เรียนและสอบผ่านระบบออนไลน์ก่อน (ต้องผ่าน 100%)
2.สรุปเนื้อหา (In-Classroom) : ครูฝึกอธิบายหัวข้อซับซ้อนและตอบข้อซักถาม
3.ฝึกปฏิบัติจริง (Hands-on) : ลงมือทำกับรถยนต์จริงและต้องสอบผ่านทักษะเกณฑ์ 70% ขึ้นไป
นอกจากนี้ ยังมีการวางเส้นทางอาชีพให้ก้าวสู่การเป็น "ครูฝึกช่างเทคนิค" เพื่อถ่ายทอดความรู้และรักษามาตรฐานการปฏิบัติงานให้ยั่งยืนต่อไป
ก้าวสู่ขั้นสุดกับบทบาท Technical Advisor (TA)
Technical Advisor หรือที่ปรึกษาด้านเทคนิค ไม่ใช่เพียงแค่เชียวชาญด้านการวิเคราะห์ปัญหาจากการฝึกปฏิบัติด้วย "เคสจริง" เพื่อเพิ่มทักษะการวิเคราะห์ขั้นสูง แต่ยังทำหน้าที่เป็น "ตัวกลางประสานงานเทคนิค" กับบริษัท โตโยต้า มอเตอร์ ประเทศไทย (TMT) เพื่อให้การสนับสนุนข้อมูลทางเทคนิคและการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนเป็นไปอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูงสุด ลดระยะเวลาการรอคอยของลูกค้า และสร้างมาตรฐานการบริการที่เหนือความคาดหมาย เสริมความแกร่งด้วยระบบ FIR-AI คลังความรู้อัจฉริยะด้านรถยนต์แบบเบ็ดเสร็จในที่เดียว (One-Stop Technical Support Center) รวบรวมข้อมูลทางเทคนิคที่จำเป็น เชื่อมโยงแนวทางการตรวจวินิจฉัยรถ ส่งมอบการซ่อมที่ได้มาตรฐานและความมั่นใจผ่านระบบสนับสนุนข้อมูลที่แม่นยำและทีมงานที่พร้อมประสานงานอย่างไร้รอยต่อ
5.มั่นใจในมาตรฐานงานตัวถังและสี “TRUST in Body & Paint” (BP)
โตโยต้ามุ่งยกระดับมาตรฐานศูนย์บริการตัวถังและสีของศูนย์บริการทั่วประเทศ ด้วยการพัฒนาทักษะและความรู้ของบุคลากรให้เชี่ยวชาญตามมาตรฐานญี่ปุ่น ด้วยเครื่องมืออันทันสมัยและวัดผลความก้าวหน้าทักษะของช่างทุกคนได้ เพื่อให้มั่นใจว่า ศูนย์บริการตัวถังและสีของโตโยต้าทุกแห่งพร้อมให้บริการลูกค้าด้วยมาตรฐานการทำงานเดียวกันทั่วประเทศ
ผู้บริหารงานตัวถังและสี (BP Service advisor) : มาตรฐานที่พิเศษ Crafted Standard
หลักสูตรการอบรมผู้บริหารงานตัวถังและสีรถยนต์ถูกออกแบบขึ้นเป็นพิเศษสำหรับโตโยต้าในประเทศไทย โดยพัฒนาต่อยอดจากหลักสูตรการประเมินความเสียหายรถยนต์จากประเทศญี่ปุ่น (TMC - Estimation) ผสานเข้ากับทักษะการบริการลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมจุดเด่นคือสถานที่อบรมที่จำลองสถานการณ์เสมือนจริง (DOJO) ให้ผู้เข้าอบรมได้ฝึกปฏิบัติขั้นตอนการต้อนรับลูกค้า การประเมินความเสียหาย การประเมินราคาซ่อม และการส่งมอบรถยนต์แก่ลูกค้าอย่างมืออาชีพ (Role Play) หลักสูตรดังกล่าวจึงช่วยสร้างความมั่นใจว่าผู้เข้าอบรมจะได้รับทั้งองค์ความรู้ที่เป็นมาตรฐาน และทักษะการบริการที่สะท้อนเอกลักษณ์ของโตโยต้าอย่างแท้จริง
โดยแบ่งระดับการพัฒนา SA ให้เชี่ยวชาญเรื่องการประเมินความเสียหายและการเจรจาประกันภัยเป็น 3 ระดับ คือ
-Level 1 (BPSA L1): ประเมินความเสียหายระดับเล็กน้อยได้อย่างแม่นยำ
-Level 2 (BPSA L2): ประเมินความเสียหายปานกลาง และควบคุมการอนุมัติกับฝ่ายประกันภัย
-Level 3 (BPSA L3): ประเมินความเสียหายหนัก (เคสใหญ่) และเจรจาต่อรองกับบริษัทประกันภัยได้
ช่างซ่อมตัวถังรถยนต์และสี [Body & Paint Technician]
1. ช่างซ่อมตัวถังรถยนต์ [Body Technician] : คุณภาพและความปลอดภัย Quality & Safety
หลักสูตรช่างซ่อมตัวถังรถยนต์ ถ่ายทอดทั้งเทคนิคเชิงลึกและมาตรฐานงานซ่อมที่เน้นความปลอดภัยเป็นหลัก มุ่งพัฒนาช่างมืออาชีพด้วยการเรียนรู้ด้วยเครื่องมือในการฝึกปฏิบัติที่ครบครันทุกรูปแบบ อาทิ แท่นซ่อมตัวถังรถยนต์ (Body Aligner) ที่มีครบทุกแบบทั้ง Floor Type และ Bench Type เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ฝึกปฏิบัติจริง กับงานซ่อมตัวถังในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การตั้งศูนย์โครงสร้าง งานตัด เชื่อม ทุกกระบวนการมีการตรวจสอบคุณภาพและความแข็งแรงของงานซ่อม เพื่อให้ได้ผลงานที่ได้มาตรฐาน สร้างความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าในคุณภาพและความปลอดภัยของรถหลังการซ่อม
2. ช่างซ่อมสีรถยนต์ (Paint Technician) : ทักษะฝีมือขั้นสูง Advanced Skill Set
หลักสูตรช่างซ่อมสีรถยนต์มุ่งให้ความรู้ผ่านห้องฝึกปฏิบัติจริงครบทุกขั้นตอน ตั้งแต่การฝึกผสมสี การเตรียมพื้นผิว ไปจนถึงการพ่นสี ผู้เข้าอบรมได้ฝึกใช้สีจากแบรนด์จริงที่ใช้ในศูนย์บริการ ซึ่งเป็นสีสูตรน้ำ (Waterborne) ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมาตรฐานเดียวกับสีจากโรงงาน สร้างความพร้อมในการทำงานได้อย่างมืออาชีพ และยังมีเครื่องมือตรวจสอบคุณภาพงานซ่อมที่มีความแม่นยำสูงและใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย เช่น Spectrophotometer, Thickness & Gross meter
โดยแบ่งระดับความเชี่ยวชาญทั้งตัวถังและสีเป็น 3 ระดับ เพื่อรองรับงานซ่อมตามลักษณะความเสียหาย
-Level 1 (Technician): ซ่อมแผลตัวถังที่ไม่ซับซ้อน และพ่นซ่อมสีโซลิด (Solid) ได้
-Level 2 (Pro Technician): ซ่อมตัวถังได้ทุกรูปแบบ ซ่อมโครงสร้างเล็กน้อย และพ่นซ่อมสีเมทัลลิค (Metallic) หรือสีพิเศษได้
-Level 3 (Master Technician): ซ่อมแซมโครงสร้างตัวถังที่เสียหายหนัก (ใช้เครื่องมือดึงคัดตัวถังและ Body Alignment Tool) และเชี่ยวชาญการพ่นซ่อมสีมุก 3 ขั้นตอน (3-coat refinishing)
ยิ่งไปกว่านั้น โตโยต้าให้ความสำคัญกับ "การสนับสนุนการทำงานจริง" โดยสร้างเครือข่ายความร่วมมือกับบริษัทผู้ผลิตเครื่องมือ และบริษัทผู้ผลิตสีชั้นนำระดับโลก สร้างความเชื่อมั่นในคุณภาพงานซ่อมสีและสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้า
การขับเคลื่อนทั้ง 5 มิตินี้ คือพันธสัญญาที่โตโยต้ามีต่อสังคมไทย ว่าเราจะไม่หยุดพัฒนาเพื่อส่งมอบบริการที่เหนือความคาดหมาย ควบคู่ไปกับความปลอดภัยและความเชี่ยวชาญที่ลูกค้าสามารถ "ไว้วางใจ" ได้อย่างแท้จริง
